Marketing de Relacionamento – O Cliente é o seu Chefe

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O cliente é o único chefe que importa, o resto é conversa.

A história é antiga, mas a lição é extremamente atual.

Em 2011 um cliente da Sainsbury (uma rede de supermercados) resolveu escrever uma carta no mínimo curiosa a respeito de um determinado produto da loja.

giraffebread

Ela dizia algo parecido com isso:

Caro Sainsbury
Por que o Pão Tigre se chama Pão Tigre?
Ele deveria se chamar Pão Girafa.

Lily Robinson (idade 3 e meio).

Muitos lojistas poderiam achar graça na carta. E muito gerente de loja não iria fazer absolutamente nada com isso, afinal é só uma criança de 3 anos e meio! Mas não foi o caso.

Chris King, gerente de atendimento ao cliente respondeu a carta da seguinte forma:

Renomear o Pão tigre para Pão Girafa é uma ideia brilhante – ele parece muito mais com as manchas de uma girafa do que com as listras de um tigre, não é?

Ele é chamado de pão tigre porque o primeiro padeiro que o fez há muito tempo atrás pensou que este se parecia com as listras de um tigre. Talvez ele foi um pouco bobo…

Não satisfeito em responder de forma personalizada a um cliente de 3 anos e meio, Chris incluiu um cartão presente de £3 e assinou a carta assim: Chris King (27 anos de idade e 1/3).

Genial, certo?

Mas a história não acabou nisso. Sainsbury decidiu realmente trocar o nome do pão de acordo com a sugestão de Lily. O que demonstra uma maturidade gigantesca da empresa em reconhecer que o cliente é o seu único chefe.

Claro que isso virou uma excelente história a ser contada e compartilhada nas redes sociais. Óbvio que Sainsbury ganhou destaque em jornais e outras mídias por conta desta história. Contudo, vale lembrar que acima de tudo, a humanização no atendimento ao cliente por parte de Chris King é o que realmente importa.

O Grande Erro

Muitas empresas esquecem (depois de um tempo no mercado) que pessoas fazem negócios com pessoas, não com empresas! Elas perdem a essência do comércio local, do contato 1 a 1. Grande erro, pois o atendimento é a única maneira de diferenciar sua empresa do concorrente que vende exatamente a mesma coisa que você e pelo mesmo preço.

Anota e cola isso na parede do seu escritório:

“Pessoas fazem negócios com pessoas, não com empresas”. 

“O Atendimento é a ÚNICA maneira de nos diferenciarmos dos nossos concorrentes”.

Pare de se preocupar com as milhares de soluções tecnológicas que existem por aí… olhe para dentro, entenda seus clientes. Faça da experiência de compra uma viagem inesquecível. Lembre-se dos tempos dos nossos avós, quando o dono da mercearia sabia exatamente o que queríamos, quais produtos e marcas sempre comprávamos e com qual frequência. Agora lembre-se do mais assustador: a única maneira (tecnológica?) que ele tinha para saber disso eram as velhas e boas cadernetas.

No livro Rework – Reinvente sua Empresa, o autor fala que uma das maneiras mais brilhantes de você enfrentar a concorrência é tornando-se parte do seu produto. Assista ao meu resumo de 10 lições deste livro em vídeo aqui.

Resumindo:

  • Humanização no atendimento é a chave (o simples que funciona já é o suficiente);
  • O cliente é o seu único chefe (o único com poder de demití-lo);
  • Atender suas expectativas é a única meta que importa.

O resto é conversa.

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